“絆”ミーティング（平成23年12月8日）

今回の“絆”ミーティングは、区役所のくらし応援室職員と『仕事の経験を基に私が心がけていること』をテーマに開催しました。はじめに、清水市長から「くらし応援室は、市民の方からの相談や要望に直接対応する、まさに市役所の最前線です。相談内容も多岐にわたり、大変なことも多いと思いますが、くらし応援室の職員が一生懸命で、対応が早くなったという意見も多く聞かれます。今日は、皆さんが日頃、仕事の経験を基に心がけていることや、現場で感じていることなどを聞かせて欲しいと思います」とのあいさつがありました。

職員からの主な意見

• 業務を行ううえで心がけていることは、市民の方から信頼を得られるよう迅速に誠意を持って対応することです。先日、震災の被災者の方から高速道路無料措置に関する相談を受けた際も、県、高速道路会社等に連絡を取り、できる限りの対応を心がけました。結果的に相手の希望にはそえなかったのですが、一連のやり取りを説明したら、被災者の方から「ありがとう、さいたま市はしっかりやっている」という言葉をいただきました。誠意を持って接すれば、気持ちが通じるということを感じました。
• 仕事をするに当たって、自分が常に冷静でいることを心がけています。窓口にしても電話にしても自分が冷静でいないと相手の話を十分に聞けないので、心を穏やかに保つようにしています。例えば、朝余裕を持って起床し、余裕を持って電車に乗るなど、プライベートでも慌てない習慣を付けるようにしています。また、くらし応援室は市民に密着した職場なので、職員以前に一人の市民としての目線を忘れずに、物事を偏らずに見るように心がけています。
• 蜂駆除と鳥獣の捕獲を担当していますが、蜂の最盛期だと1日に20から25件の出動があります。一般家庭を訪問することが多く、時には巣がない場合もありますが、そのような場合は状況を詳しく説明し、不安をなくして納得してもらうようにしています。
• 感謝され信頼される職員であることを心がけています。くらし応援室は市政の最前線基地であり、特に市民の方からの期待が大きい。市民の方からの要望は多岐にわたり、空き地、空き家の問題や庭木や不法投棄対応など、即時に結果を求められるケースが多くあります。中にはどうしても対応できない場合や、要望に100％そうことができない場合がありますが、問題を一人で抱えることはせず、室内、区役所全体で情報の共有化を図り、法令や類似事例の研究をして、要望に対し積極的な対応をするようにしています。
• 市民の方から苦情をいただく前に積極的にパトロールすることを心がけています。今、中央区内を時間の間隔をあけながら見回っており、他の業務等で現場に行った時も、パトロールしながら帰るようにして、問題を事前に発見し、苦情を減らす努力をしています。できる限り現場を見ることが大事であると考えています。
• くらし応援室は、人事異動のサイクルが早いために、経験年数の短い職員が多くなっています。そのような状況で仕事をするには、各職員が積み重ねた経験や知識、情報を室内で共有することが非常に重要だと思います。私はエクセルでシート毎にごみ、法律相談、といった形で分類し、窓口や電話で受けた相談内容を随時入力して、データの管理をしています。過去に対応した事案でも、時間が経てば忘れてしまいがちですが、この方法を使うようになってからは、一から調べ直す必要がなくなり、窓口での時間短縮に繋がりました。現在は、個人的な利用に留まり、入力数も少ないのですが、他の職員も利用できるようになれば、担当職員以外や異動後間もない職員であっても、最低限の対応が可能になると考えています。
• 常に市民の方の目線に立って仕事をするように心がけています。相談業務は各区で同じ様に対応ができますが、蜂駆除や鳥獣業務は、大宮区、浦和区など限定された区役所のみで行っているため、迅速な市民サービスの提供ができない時もあります。現にここ数年対応の遅れから苦情が多くなっています。そのため、知識や経験の豊富な専門職員の人員配置に工夫が必要だと感じています。
• くらし応援室には、思いもかけない相談がありますが、多くの案件は本人にとって、ストレスになっているものなので、相手の希望を良く聴いて、くらし応援室で対応できるレベルなのか、他の部署なら対応できるのかを判断し、適切な解決策を見つけるように心がけています。国や市の取組み等が新聞報道されたり、ホームページに掲載されると、そのことに関するお問い合わせが急に増えることがありますので、くらし応援室の職員が、誰もそのことを知らないことが無いよう、新聞、ホームページ等の新着情報をできる限り小まめにチェックするよう心がけています。
• 区役所に相談に来た方が、どの部署に行っていいか分からず、くらし応援室を訪れるケースがよくあります。話を伺い担当課を案内する時は、くらし応援室から事前に情報提供しておき、相談者の不安を減らすよう配慮しています。また、最近の課題は、くらし応援室の対応内容が広がり過ぎて、電話番号の案内など、コールセンターのような業務まで行い、本来の業務に支障が出ていることです。せっかくコールセンターを設置しているので、そちらの利用を促すようPRすることも必要だと感じています。
• 市役所で対応できそうな相談であれば関係課を案内しますが、できない時は、相談者に余計な期待を抱かせないように、はっきりと断るようにしています。ただし、断る際は何故できないのか、その理由を伝えることが大事で、「時間をください」とか、「検討します」という回答はしないようにしています。電話での相談が長引きそうな時は、折り返しで回答するようにして、折り返す時間も明確に伝えています。また、朝は必ず新聞の埼玉版を見て、市の記事が載っていると、室内で情報を共有化するように心がけています。

市長からは、「くらし応援室へのお問い合わせの中には、コールセンターの機能を強化することで対応できるものもあるので、質問＆回答を充実するなどにして、各区で蓄積された事例やノウハウを共有化できればいいと考えています。くらし応援室がスタートしたときから、行政以外の相談が多くて大変だと聞いていましたが、その中でも皆さんが工夫して、丁寧な対応をしていただいていることが分かりました。室を設置して2年以上が経過したので、皆さんの現場の声を参考にしながら、より良いものにしていきたいと思います」との話がありました。